La
reactivación de clientes
Por:
Josh Kaufman
El
principal valor de una empresa son sus clientes, porque sin clientes, no hay
empresa.
MICHAEL
LEBOEUF, profesor de una escuela de
negocios y autor de Cómo hacer clientes y conservarlos
La venta es el proceso de convencer a
unos clientes potenciales de que se conviertan en clientes de hecho. Sin
embargo, conseguir nuevos
clientes a menudo es costoso y requiere mucho tiempo. ¿Y si hubiera otra
manera de conseguir más ingresos con un mínimo coste adicional? La «reactivación de clientes» es
el proceso de convencer a sus antiguos clientes de que vuelvan a comprarle.
Si lleva un tiempo en el mundo de los negocios, seguro que tiene algunos
clientes medio olvidados, personas que ya compraron pero que llevan bastante
tiempo sin haber vuelto a comprar. Sabe que están interesados en lo que tiene
que ofrecerles, y probablemente todavía conserva información de contacto. ¿Por
qué no les presenta una nueva oferta y los recupera como clientes?
Netflix es una empresa que usa la
reactivación con brillantez. Si
cancela una suscripción con Netflix recibe una postal y/o un correo electrónico
entre tres y seis meses después ofreciéndole renovar su suscripción a un precio
rebajado. Si no contesta, le envían mensajes cada varios meses hasta que
vuelve a suscribirse o pide que lo borren de la base de datos. Dado que Netflix es una empresa
de suscripciones, reactivar un cliente significa conseguir un nuevo flujo de
ingresos mensuales, y eso da una gran importancia al valor de duración
de los clientes.
La
reactivación de antiguos clientes es una forma rápida, simple y eficaz de aumentar
los ingresos sin necesidad de atraer nuevos clientes. Su
antigua clientela lo conoce y confía en usted, y además conoce perfectamente el
valor que ofrece. Usted conserva sus datos, no tiene que buscarlos. Su coste de adquisición de
clientela (uno de los elementos del coste de adquisición permitido) es
extremadamente bajo: lo único que tiene que hacer es contactar con el
cliente y presentarle una oferta atractiva.
La reactivación se simplifica mucho si
cuenta con el permiso de sus clientes para hacer un seguimiento. Su lista de
potenciales clientes es un elemento de gran importancia, pero su lista de
antiguos clientes también tiene un gran valor. Si consigue que sus clientes le
den permiso para hacer un seguimiento, aumentará la probabilidad de reactivarlos
como clientes en el caso de que, por la razón que sea, hubieran dejado de
comprarle.
La
mayoría de los sistemas de punto de venta (SPV) conservan los datos del cliente
y la fecha en que compró. Por lo tanto, es relativamente sencillo obtener la lista
de los clientes que lleven un tiempo sin comprarle y presentarles directamente
una oferta de reactivación por correo electrónico, teléfono o correo postal. Las
campañas de reactivación sin duda son las actividades de marketing más fáciles
y agradecidas.
Convierta
en una prioridad contactar con sus antiguos clientes cada tres o seis meses
presentándoles una nueva oferta que les anime a volver a comprar. Le
sorprenderán los resultados.
