EL TALKING
MANAGER
Cómo
dirigir personas
a través
de conversaciones
Por: Álvaro
González-Alorda
LA
EPIDEMIA DE LOS MENSAJES ESCRITOS
El verbo «conversar» proviene del latín, conversare, y significa
«girar, hacer girar, dar vuelta, cambiar, convertir». Así que, para pactar un vocabulario común en El Talking Manager, sostengo que una conversación se parece más a una multiplicación que a
una suma; tiene que ver más con el nosotros que con el yo e implica la
fecundación de planteamientos frente a la estéril yuxtaposición de puntos de
vista. Dicho de otra manera, tras una conversación verdadera no hay ganador,
perdedor o tablas, como en el ajedrez de la negociación, sino que hay dos
personas —o dos países, da lo mismo— más cerca de la verdad —que ninguno
poseemos— y a la que hemos de acercarnos desde nuestra parcial perspectiva con
la ayuda de los demás. El individualismo —que consiste esencialmente en ignorar
a los demás— resulta tan aburrido como peligroso, y el relativismo —que postula
la ausencia de verdad— es una insensatez que acarrea graves problemas,
especialmente cuando se radicaliza y ya «todo da igual».
Las polarizaciones que dan a
elegir entre el blanco o el negro —sea la derecha o la izquierda, los
republicanos o los demócratas, Palestina o Israel, el departamento comercial o
el de operaciones, o el vecino o yo— renuncian a la riquísima gama cromática de
la que está compuesta la vida.
Para determinar el concepto de
conversación, tal vez ayude hacer una lista de los rasgos que caracterizan la no-conversación:
• Hablar sin
escuchar, como un charlatán.
• Suponer el punto de vista del otro o sus
intenciones, sin darle la oportunidad de expresarse.
• Acusar, acorralar, atacar.
• Pedir
consejo habiendo tomado una decisión definitiva.
• No atreverse a afrontar un
problema directamente, sino a través de indirectas.
• Subir el tono con gestos,
palabras y decibelios, intimidando
al interlocutor e impidiendo un diálogo sereno.
En los últimos quince años se han
incorporado a la sociedad algunos avances tecnológicos extraordinarios como el
correo electrónico, Skype, WhatsApp y otros sistemas de mensajería escrita
instantánea. Sin negar sus incuestionables ventajas, me gustaría subrayar el
peligro que representa su uso como sustituto de la conversación.
No sé si habrá algún modo de
medirlo, pero la última década está sembrada de conflictos de toda escala provocados por la pereza, la
torpeza o la cobardía de no abordar muchos asuntos importantes cara a cara,
sino escondidos tras un teclado y una pantalla.
Esta prostitución del diálogo
—acentuada por el uso perverso de los mensajes con copia y con copia oculta—
introduce tensión innecesaria en las relaciones personales e ineficiencias
estructurales en las organizaciones. ¡Cuánta irrelevancia se amontona en las
bandejas de entrada, colapsando la agenda de los directivos y restando tiempo a
su principal tarea: dirigir personas a través de conversaciones!
¿Quién no ha sido protagonista,
activo o pasivo, de alguno de esos episodios de intercambio de e-mails envenenados,
que frecuentemente acaban escribiendo la historia de tantas relaciones
deterioradas o sencillamente muertas?
Desde luego, hay e-mails que tienen un
impacto muy positivo en la gestión de personas. Pero se requiere tal capacidad en el manejo de las
sutilezas del lenguaje escrito y es tan difícil transmitir el tono de lo
que se quiere decir, que resulta insensato sustituir conversaciones importantes
o de temas conflictivos —que se podrían mantener cara a cara— por huidizos
e-mails. O mucho peor, por mensajes breves enviados a través de plataformas de
mensajería instantánea.
«En mi departamento ha dejado de
sonar el teléfono —me dijo recientemente un directivo de una multinacional— y
hemos caído en el defecto de gestionar con largos y articulados e-mails, que
tardamos horas en escribir, lo
que podríamos resolver en una llamada de diez minutos.»
La tendencia a reemplazar
conversaciones por mensajes escritos se ha convertido en una epidemia de la que
va a costar librarse ya que se ha extendido no sólo a nuestros hábitos
profesionales, sino también a los personales. No obstante, la vacuna no es cara
ni inalcanzable. Basta con
levantarse de la silla, alejarse del teclado y acercarse a esa persona con una
propuesta valiente, sincera y directa: «Me gustaría hablar contigo».
