Universidad Disney: Cómo la
estrategia empresarial de Disney forma a los empleados más leales
Por : Doug Lipp
En la Lección 1,
"Preparación del escenario para el éxito: Las cuatro circunstancias de la
Universidad Disney", se destacan varios puntos clave:
Contexto Histórico: La
Universidad Disney se originó en 1955 antes de la inauguración de Disneylandia.
Van France y Dick Nunis
desarrollaron el primer programa de orientación para empleados. Este programa
fue fundamental para inculcar la misión de "crear felicidad" entre
los empleados desde el principio.
Éxito de Disneylandia:
Disneylandia disfrutó de un éxito excepcional desde su apertura, estableciendo nuevos estándares de
calidad y entretenimiento. Sin embargo, con el tiempo, surgió la
necesidad de una capacitación más sólida y un compromiso renovado de los
empleados.
Las Cuatro Circunstancias de la
Universidad Disney:
Innovación: Van France y su equipo adoptaron
un enfoque innovador hacia la capacitación y desafiaron las normas convencionales. Buscaron formas
creativas de hacer que el contenido de capacitación fuera interesante y
relevante.
Apoyo Organizacional: El respaldo constante de los líderes de Disney, como Walt
Disney y Dick Nunis, fue fundamental para el éxito de la Universidad Disney.
Los líderes deben ser defensores activos de la capacitación y el desarrollo de
los empleados.
Educación: La educación y el desarrollo de los empleados se
consideraban esenciales para la cultura organizacional de Disney. Los
programas de capacitación debían ser simples, fáciles de recordar y aplicables en todos los niveles de
la organización.
Entretenimiento: Se reconoció que el aprendizaje
efectivo podía estar relacionado con la diversión. La combinación de entretenimiento y educación creó
programas de capacitación memorables.
Valores Esenciales: Los valores de Disney, como la creación de felicidad y la
atención al cliente, se convirtieron en el ADN de la empresa. Estos
valores fueron inculcados a través de la capacitación y se convirtieron en
parte integral de la cultura de la organización.
Lecciones Clave:
El éxito de una universidad
corporativa no depende solo de una buena idea, sino de factores como la
innovación, el apoyo de la alta dirección, la educación efectiva y la
incorporación del entretenimiento en la capacitación.
Los valores de la organización deben ser no negociables y deben
comunicarse de manera efectiva a todos los empleados.
La capacitación y el desarrollo de los empleados deben ser una parte
constante de la cultura organizacional.
En resumen, esta lección destaca
la importancia de las circunstancias clave, como la innovación, el apoyo
organizacional, la educación y el entretenimiento, en el éxito de la
Universidad Disney. También resalta la relevancia de los valores organizacionales
y cómo deben integrarse en la cultura de la empresa para lograr un desarrollo
efectivo de los empleados.
La Lección 2, "Captura las
mentes y los corazones: Es algo más que Mickey Mouse o el Pato Donald,"
del libro "La Universidad Disney," se centra en la importancia de los valores organizacionales
y la cultura corporativa en la capacitación y el desarrollo de empleados.
Aquí tienes los puntos más sobresalientes de esta lección:
Provee valores, no solo cosas:
Los valores organizacionales son fundamentales y tienen un impacto
duradero en la cultura de una empresa.
La Universidad Disney va más allá
de la fama de los personajes de Disney y se basa en valores sólidos.
Se levanta el telón:
La capacitación y la cultura de
la empresa deben estar
alineadas con los objetivos corporativos.
El apoyo de todos los niveles de la organización es esencial para garantizar la
eficacia de la capacitación.
Es el trabajo de todos:
Todos los empleados deben
comprender y abrazar los valores de la empresa.
La dirección y el equipo de
capacitación deben trabajar juntos para garantizar la coherencia en la
comunicación de los valores.
Cautiva las mentes y los
corazones:
Incluso con recursos limitados, un programa de capacitación puede ser
efectivo si logra cautivar a los empleados.
El entretenimiento puede ser una herramienta efectiva para hacer que la
capacitación sea más interesante y memorable.
La lección destaca la importancia
de cultivar una cultura
organizacional basada en valores sólidos y cómo esto puede influir en el
éxito de la capacitación y el desarrollo de empleados. También enfatiza la
necesidad de apoyo y
participación de todos los niveles de la organización para lograr una
capacitación efectiva y duradera.
En la Lección 3, se destacan
varios puntos sobresalientes:
Equilibrio entre Arte y Ciencia: Walt Disney y Van France
enfatizaron la importancia de equilibrar el arte y la ciencia en la operación
de Disneylandia. Esto significa que no es suficiente tener atracciones
técnicamente impresionantes; también es crucial que el personal sea amable y actúe con entusiasmo.
Mantener el Parque Fresco: Walt Disney instó a mantener
Disneylandia constantemente fresca y en constante mejora. Esta filosofía implica mantener el
parque limpio, bien cuidado y con un personal amable y capacitado. La
idea es que el éxito no debe conducir a la complacencia, y siempre se deben buscar formas de
mejorar.
El Escenario se Comparte: En Disneylandia, los visitantes
y los actores comparten el mismo espacio, y esto presenta desafíos únicos.
Todos los miembros del elenco, incluso aquellos en roles "de reparto"
como mantenimiento o seguridad, son considerados artistas y deben actuar de manera amable y
profesional.
Conoce Bien tu Trabajo y Hazlo
con una Sonrisa:
Es esencial que los empleados conozcan bien sus funciones técnicas (ciencia) y las ejecuten con una actitud
amigable (arte). Esto garantiza una experiencia positiva para los
clientes y visitantes.
Aplicación de las Cuatro
Circunstancias de Van France:
Las cuatro circunstancias de Van France (Innovar, Apoyar, Educar, Entretener) son
fundamentales para el éxito en Disneylandia y pueden aplicarse en diversas
áreas de una organización. Se alienta a los líderes a reflexionar sobre cómo
aplicar estas circunstancias en su propia empresa.
Equilibrio Entre Arte y Ciencia
en tu Organización:
Los líderes deben evaluar si en su organización existe un equilibrio adecuado entre el arte (amabilidad,
entusiasmo) y la ciencia (competencia técnica). Deben identificar
cualquier área donde falte este equilibrio y tomar medidas para corregirlo.
Mantener el Parque Fresco en tu
Organización:
Los líderes también deben considerar cómo pueden mantener "fresco" su
producto, servicio, instalaciones y personal. Esto implica la mejora continua y
la inversión en capacitación y mantenimiento.
En resumen, esta lección destaca la importancia de combinar
amabilidad y competencia técnica, mantener una actitud de mejora
constante y considerar a todos los miembros del equipo como artistas que
contribuyen al éxito de la organización.
La lección 4, "Reúne datos y
sentimientos: Camina por el parque", se centra en la importancia de mantenerse en contacto con los
empleados y clientes para recopilar datos y sentimientos valiosos que puedan
impulsar mejoras en una organización. En este texto, se destaca cómo
Walt Disney y Van France, un líder clave en Disneylandia, aplicaron esta
estrategia para mejorar continuamente el parque de diversiones. Aquí tienes los
puntos más sobresalientes:
Reúne datos y sentimientos: Van France, al igual que Walt
Disney, entendía la importancia de aprender de primera mano acerca de los problemas y desafíos que
enfrentaba Disneylandia. Caminaba por el parque y hablaba con los
empleados y clientes para obtener información valiosa.
Una perspectiva fresca: A lo largo de su carrera, Van
France mantuvo contacto
constante con empleados y clientes para mantener una perspectiva fresca sobre
las operaciones de Disneylandia. Esto le permitió identificar problemas
y encontrar soluciones.
¿El lugar más feliz de la
Tierra?: A
medida que Disneylandia crecía, surgían nuevos desafíos. El entusiasmo de los
empleados comenzó a decaer, y Van identificó una brecha entre la visión romántica promovida en la
orientación y la realidad en el frente de batalla. Los estilos de liderazgo
autocráticos tampoco funcionaban con la nueva generación de empleados.
Un pie en el pasado y otro en el
futuro:
Mantener un equilibrio entre la historia organizacional y las necesidades
futuras es esencial. Walt Disney tenía un enfoque similar, manteniendo un pie en el pasado y
otro en el futuro al construir puentes hacia el futuro mientras preservaba la
historia.
Aplicación de las cuatro
circunstancias de Van:
Las cuatro circunstancias clave de Van incluyen Innovar, Apoyar, Educar y
Entretener. En el contexto de esta lección, estas circunstancias se aplican a la estrategia de caminar por el
parque, recopilando datos y sentimientos de empleados y clientes.
Preguntas para la aplicación: Se hacen preguntas para que los
líderes y las organizaciones reflexionen sobre cómo pueden aplicar la
estrategia de caminar por el parque en su contexto. Estas preguntas abordan la
necesidad de mantenerse en
contacto con los empleados y clientes, evaluar la efectividad de la
capacitación y equilibrar la historia organizacional con las necesidades
futuras.
En resumen, esta lección destaca la importancia de mantenerse en
contacto con empleados y clientes, caminando por el parque de manera
figurativa, para recopilar datos y sentimientos que pueden impulsar mejoras en
una organización y mantenerla relevante en un entorno cambiante.
La lección 5 destaca la
importancia de estar dispuesto
a cambiar o perecer, así como el nacimiento y evolución de la
Universidad Disney como un ejemplo de cómo equilibrar la tradición y la innovación en la capacitación y el
desarrollo de empleados. Aquí están los puntos sobresalientes de la
lección:
Cambio o Perecer: La lección comienza enfatizando la necesidad de adaptarse y
evolucionar en un entorno empresarial en constante cambio. Las organizaciones
deben estar dispuestas a cambiar y mejorar sus procesos de capacitación y
desarrollo de personal para seguir siendo relevantes y exitosas.
El Nacimiento de la Universidad
Disney: La Universidad Disney se estableció
como respuesta a las necesidades de una organización en crecimiento y
maduración. A pesar del éxito inicial del modelo de capacitación, se identificaron deficiencias en el
proceso de orientación y capacitación que requerían atención.
Deficiencias Identificadas: Van France, el fundador de la
Universidad Disney, identificó
varias deficiencias en el proceso de capacitación original, que incluían
material obsoleto,
presentadores desconectados de la operación real del parque, y la necesidad de
capacitar a los supervisores y gerentes en habilidades de liderazgo.
Especialización en "La
Gente": La Universidad Disney se centró en formar "especialistas
Disney" en cuatro áreas clave: líderes, especialistas en tratar con la gente,
especialistas en oficios y conocimiento de historia y tradiciones de Disney. La capacitación se enfocó en la
interacción con los visitantes y en ofrecer experiencias de alta calidad.
Tradición e Innovación: La Universidad Disney equilibró
la tradición con la innovación. A pesar de las tradiciones arraigadas, estuvo dispuesta a cambiar y
modernizar los programas de capacitación cuando fue necesario para
mantener su relevancia y efectividad.
Aplicación de las Cuatro
Circunstancias de Van:
Se enfatiza la importancia de aplicar las cuatro circunstancias de Van, que
incluyen innovar, educar,
entretener y apoyar. Estas circunstancias respaldan la idea de estar dispuesto a cambiar y mejorar
constantemente.
Reconocimiento de Futuros
Líderes: Walt Disney tenía la habilidad de
reconocer y reclutar a personas talentosas, como Jim, el supervisor del
Matterhorn, quien se convirtió en un miembro fundador de la Universidad Disney.
Identificar y nutrir a futuros líderes es esencial para el éxito de una
organización.
Conservar Relevancia y
Credibilidad:
Las organizaciones de capacitación deben esforzarse por mantener su relevancia y credibilidad. Esto
implica revisar y actualizar regularmente los programas de capacitación para
mantenerlos al día y efectivos.
Sustancia en la Capacitación: La "sustancia" en la capacitación significa
garantizar que el contenido sea sólido, aplicable y relevante para el trabajo
real. Los programas de capacitación deben ser creíbles y basados en la experiencia práctica.
Equilibrio entre Tradición e
Innovación:
Las organizaciones deben encontrar un equilibrio entre mantener las tradiciones
que funcionan y estar dispuestas a innovar y mejorar cuando sea necesario. La
historia y las tradiciones pueden ser una base sólida para el cambio y la
mejora continua.
Estos puntos destacados resumen
las lecciones clave de la Lección 5 sobre la importancia de estar dispuesto a cambiar, mantener la
relevancia y la credibilidad en la capacitación, y encontrar el equilibrio
entre la tradición y la innovación.
La lección 6, "Simplifica lo
complejo", se centra en la implementación del modelo de prioridades SCSE (Seguridad, Cortesía,
Espectáculo/Eficiencia) en la Tienda Disney para mejorar el servicio al
cliente. Aquí tienes los puntos sobresalientes:
Contexto Inicial: La Tienda Disney en el centro
comercial Galleria Glendale no estaba cumpliendo con los estándares de servicio
al cliente de Disney. Michael Eisner y Frank Wells querían resolver este
problema y elevar el servicio al cliente.
Modelo SCSE: El modelo de prioridades SCSE,
desarrollado por Van France y Dick Nunis en los parques temáticos, se
implementó en la Tienda Disney. Estas prioridades son Seguridad, Cortesía,
Espectáculo y Eficiencia, en ese orden.
Prioridades del Modelo SCSE:
Seguridad: La seguridad de los invitados y del personal es la
prioridad número uno. Los
miembros del elenco deben proteger a los invitados de cualquier riesgo.
Cortesía: La cortesía y la amabilidad son
la segunda prioridad. Los
miembros del elenco deben sonreír y ser amables con los invitados.
Espectáculo: Una vez que se garantiza la seguridad y la cortesía, la
atención se centra en ofrecer un buen espectáculo. Esto implica mantener
atracciones y áreas limpias y bien mantenidas.
Eficiencia: La eficiencia es la última
prioridad y se refiere al manejo de la capacidad y la gestión de multitudes
para asegurar una experiencia agradable para todos los invitados.
Experiencia de Compras Disney: El equipo de capacitación de la
Universidad Disney diseñó un programa de capacitación llamado "The Disney
Shopping Experience" para la Tienda Disney. Se centró en simplificar las operaciones y
mejorar el servicio al cliente.
Evaluación de Necesidades: El personal de la Universidad
Disney actuó como compradores de incógnito en la Tienda Disney y otras tiendas
del centro comercial para
evaluar la calidad del servicio al cliente y las primeras impresiones.
Muñecos de Disney: Se introdujeron muñecos de felpa
de los personajes de Disney en la Tienda Disney para que los miembros del
elenco pudieran interactuar con los invitados de manera más amigable y
atractiva.
Buen Espectáculo vs. Mal
Espectáculo:
Se creó un ejercicio en el que el personal de capacitación transformó la Tienda
Disney en un mal espectáculo para que los miembros del elenco comprendieran la importancia de mantener un
ambiente limpio y atractivo.
Lecciones Aprendidas: Los miembros del elenco
comprendieron que no podían sacrificar la seguridad y la cortesía en aras de la
eficiencia. El modelo SCSE se aplicó con éxito en la Tienda Disney.
Sencillez y Claridad: Van France enfatizó la
importancia de simplificar lo complejo y mantener mensajes claros y sencillos
para el personal.
El Valor de la Primera Impresión: Se destacó la importancia de causar primeras impresiones
memorables en los invitados y de ser capaces de responder a preguntas
relacionadas con Disney.
Los Personajes de Disney: Los muñecos de los personajes de
Disney se convirtieron en herramientas efectivas para interactuar con los
invitados y crear experiencias únicas en la Tienda Disney.
Estos son los puntos clave de la
lección 6, que se centra en la importancia de simplificar las operaciones y
priorizar la seguridad, la cortesía y el espectáculo en el servicio al cliente
en la Tienda Disney.
La lección 7 se centra en cómo
Disney enfrentó una crisis de moral de los empleados y una alta tasa de
deserción en Walt Disney World después de la inauguración. Algunos puntos
sobresalientes incluyen:
La Crisis en Walt Disney World: Después de la inauguración de
Walt Disney World en Florida, la compañía enfrentó una serie de desafíos, incluyendo una alta tasa de
deserción de empleados y una disminución en la moral del personal.
El Papel de Dick Nunis: Dick Nunis, un líder de Disney,
desempeñó un papel clave al liderar reuniones semanales en el Castillo de
Cenicienta y al llamar personalmente a los líderes de división para obtener su
apoyo en la resolución de la crisis.
El Poder de los Símbolos: Las reuniones en el Castillo de
Cenicienta sirvieron como un poderoso símbolo de la importancia de la tarea que
tenían por delante y la urgencia de la situación.
Sinergia y Colaboración: La colaboración entre la
Universidad Disney y todas las divisiones de operaciones fue crucial para
abordar la crisis. Se utilizó
un enfoque tanto centralizado como descentralizado para la capacitación
y el desarrollo de los empleados.
Iniciativas para Mejorar la
Situación:
Disney implementó tres iniciativas clave: mejorar la capacitación y el desarrollo de los empleados,
ampliar las actividades para el personal y mejorar las comunicaciones
específicas para el personal.
Resultados Impresionantes: Como resultado de estas
iniciativas y la colaboración entre los líderes de la empresa, la tasa de deserción de Walt Disney
World disminuyó significativamente y la moral de los empleados mejoró.
En resumen, esta lección destaca
cómo Disney abordó con éxito una crisis organizacional al fomentar la
colaboración, utilizar símbolos poderosos y desarrollar iniciativas centradas
en los empleados. También
enfatiza la importancia de mantener la moral y la motivación de los empleados
en momentos difíciles.
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